ISO9000:2015标准_GB/T19000:2015_质量体系术语 - 敖博管理
当前位置: 首页 » 认证体系相关文章 » ISO9000:2015标准_GB/T19000:2015介绍

认证体系相关文章

由敖博管理提供内容支持,转载请注明出自:http://www.ablevion.com

ISO9000:2015标准_GB/T19000:2015介绍

由敖博管理提供内容支持,转载请注明出自:http://www.ablevion.com 发布时间:2015-11-09  您是第17076位访问该页面的访客!

      关键词:ISO9000:2015标准,GB/T19000:2015,质量体系术语

由敖博管理提供内容支持,转载请注明出自:http://www.ablevion.com

 

ICS 03.120.10
A 00
中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
GB/T 19000—2015/ISO 9000: 2015
代替 GB/T 19000—2008

 

 

 

 

质量管理体系 基础和术语

Quality manage ment s ystems—Funda mentals and vocabulary

 

(ISO9000:2015,IDT)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  发 布
中  国  国  家  标  准  化  管  理  委  员  会
 

目  次

 

1  范围 .......................................................................... 1
2  基本概念和质量管理原则.......................................................... 1
2.1 总则 ...................................................................1
2.2 基本概念................................................................1
2.2.1  质量 ...............................................................1
2.2.2  质量管理体系........................................................1
2.2.3  组织环境............................................................2
2.2.4  相关方 .............................................................2
2.2.5  支持 ...............................................................2
2.3 质量管理原则 ............................................................3
2.3.1  以顾客为关注焦点 ....................................................3
2.3.2  领导作用............................................................4
2.3.3  全员参与............................................................4
2.3.4  过程方法............................................................5
2.3.5  改进 ...............................................................6
2.3.6  循证决策............................................................7
2.3.7  关系管理............................................................7
2.4 用于建立质量管理体系的基本概念和原理 ......................................8
2.4.1  质量管理体系模式 ....................................................8
2.4.2  质量管理体系的建立 ..................................................9
2.4.3  质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式 ..............................9
3  术语和定义 ................................................................... 10
3.1 有关人员的术语 .........................................................10
3.2 有关组织的术语 .........................................................11
3.3 有关活动的术语 .........................................................12
3.4 有关过程的术语 .........................................................14
3.5 有关体系的术语 .........................................................15
3.6 有关要求的术语 .........................................................17
3.7 有关结果的术语 .........................................................19
3.8 有关数据、信息和文件的术语 ..............................................21
3.9 有关顾客的术语 .........................................................24
 
3.10  有关特性的术语........................................................25
3.11  有关确定的术语........................................................26
3.12  有关措施的术语........................................................27
3.13  有关审核的术语........................................................29
附  录  A ....................................................................... 31
参 考 文 献 ..................................................................... 33

 
引  言

 

本标准为质量管理体系提供了基本概念、原则和术语,为质量管理体系的其他标准奠定了基础。
本标准旨在帮助使用者理解质量管理的基本概念、原则和术语,以便能够有效和高效地实施质量管
理体系,并实现质量管理体系标准的价值。 本标准基于融合了当前有关质量的基本概念、原则、过程和资源的框架来准确定义

质量管理体
系,以帮助组织实现其目标。本标准适用于所有组织,无论其规模、复杂程度或经营模式,旨在增 强组织在满足顾客和相关方

的需求和期望方面,以及在实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺
意识。
本标准包含七项质量管理原则以支持在 2.2 中所述的基本概念。在 2.3 中,针对每一项质量管 理原则,通过“概述”介绍每

一个原则;通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因;通过“主 要益处”说明应用这一原则的结果;通过“可开展的活动

”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
本标准在发布之时,包括了 ISO/TC176 起草的全部质量管理和质量管理体系标准,及其他特定
领域质量管理体系标准中应用的术语和定义,这些术语和定义按照概念的顺序排列。在本标准的最 后,提供了按字母顺序排列

的术语的中英文索引。附录 A 是一套按概念次序形成的概念系统图。
注:在 ISO/TC176 起草的质量管理体系标准的常用词指南中,某些常用词有不同于字典的含意,该词汇表可参 见

http://www.iso.org/iso/03terminology used in is o 9000 family.pdf。
 
质量管理体系  基础和术语

 

1  范围
本标准表述的质量管理的基本概念和原则普遍适用于:
—— 通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织;
—— 对组织持续提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客;
—— 对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织;
—— 通过对质量管理中使用的术语的共同理解,促进相互沟通的组织和相关方;
—— 依据 GB/T 19001 的要求进行符合性评价的组织;
—— 质量管理的培训、评价和咨询的提供者;
—— 相关标准的起草者。
本标准给出的术语和定义适用于所有 ISO/TC176 起草的质量管理和质量管理体系标准。
注:SAC/TC151 将会陆续把 ISO/TC176 发布的国际标准转化为国家标准。

2  基本概念和质量管理原则

2.1  总则

本标准表述的质量管理的概念和原则,可帮助组织获得应对最近数十年深刻变化的环境所提出的 挑战的能力。当前,组织的工

作所面临的环境表现出如下特性:变化加快、市场全球化以及知识作为主 要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴

,它也可直接影响到组织的声誉。
社会教育水平的提高,需求的增长,使得相关方的影响力在增加。本标准通过提出建立质量管理
体系的基本概念和原则,提供了一种对组织的更加广泛地进行思考的方式。 所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体

,而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则
比另一个更重要。在应用时,适当地进行权衡是至关重要的。

2.2  基本概念

2.2.1  质量

一个关注质量的组织倡导一种文化,其结果导致其行为、态度、活动和过程,通过满足顾客和有
关的相关方的需求和期望实现其价值。 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及所受到的有关的相关方的有意和无

意的影响。 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

2.2.2  质量管理体系

质量管理体系包括组织识别其目标,以及为获得所期望的结果而确定的所要求的过程和资源的活 动。
 
质量管理体系管理所需要的相互作用的过程和资源,以向有关的相关方提供组织的价值并实现其结
果。
质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。 质量管理体系给出了在提供产品和服务

方面,针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。

2.2.3  组织环境

理解组织的环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既 需要考虑内部因素,例如:

组织的价值观、文化、知识和绩效,还需要考虑外部因素,例如:法律的、
技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。 组织的宗旨可被表达为其愿景、使命、方针和目标。

2.2.4  相关方

相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点,而考虑所有有关的相关方是至关重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部

分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足,将对
组织的持续发展产生重大风险的各方。为降低风险,组织需确定向有关的相关方提供何种必要的结果。 组织的成功,有赖于获

取、赢得和保持有关的相关方的支持。

2.2.5  支持
2.2.5.1  总则 最高管理者对质量管理体系的支持,并通过全员参与,能够:
—— 提供充分的人力和其他资源;
—— 监视过程和结果;
—— 确定和评估风险和机遇;
—— 采取适当的措施。
对资源的获取、分配、维护、提高和处置认真负责,可支持组织实现其目标。
2.2.5.2  人员 人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。
通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解,可使组织内人员积极参与并保持一致。
2.2.5.3  能力 当所有人员认识到并应用了其岗位和职责所需的技能、培训、教育和经验时,质量管理体系是最有
效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。
 
2.2.5.4  意识

意识来源于人员认识到自身的职责,以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。

2.2.5.5  沟通

经过策划并有效开展的内部(如:整个组织内)和外部(如:与有关的相关方)沟通,可提高人员 的参与程度并更加深入的理

解:
—— 组织的环境;
—— 顾客和其他有关的相关方的需求和期望;
—— 质量管理体系。

2.3  质量管理原则

2.3.1  以顾客为关注焦点

2.3.1.1  概述 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
2.3.1.2  理论依据

组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方 面,都提供了为顾客创造更

多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持 续成功。
2.3.1.3  主要益处 可能的获益是:
—— 增加顾客价值;
—— 增强顾客满意;
—— 增进顾客忠诚;
—— 增加重复性业务;
—— 提高组织的声誉;
—— 扩展顾客群;
—— 增加收入和市场份额。
2.3.1.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客;
—— 理解顾客当前和未来的需求和期望;
—— 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;
 
—— 在整个组织内沟通顾客的需求和期望;
—— 为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持;
—— 测量和监视顾客满意情况,并采取适当的措施;
—— 在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望方面,确定并采取措施;
—— 积极管理与顾客的关系,以实现持续成功。

2.3.2  领导作用

2.3.2.1  概述

各级领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员积极参与的条件,以实现组织的质量目标。

2.3.2.2  理论依据

统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致, 以实现其目标。
2.3.2.3  主要益处 可能的获益是:
—— 提高实现组织质量目标的有效性和效率;
—— 组织的过程更加协调;
—— 改善组织各层级、各职能间的沟通;
—— 开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。
2.3.2.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通;
—— 在组织的所有层级创建并保持共同的价值观,公平和道德的行为模式;
—— 培育诚信和正直的文化;
—— 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺;
—— 确保各级领导者成为组织人员中的楷模;
—— 为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限;
—— 激发、鼓励和表彰人员的贡献。

2.3.3  全员参与

2.3.3.1  概述

在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

2.3.3.2  理论依据
 
为了有效和高效的管理组织,各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高
能力,促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。
2.3.3.3  主要益处 可能的获益是:
—— 通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发,以实现其目标;
—— 在改进活动中,提高人员的参与程度;
—— 促进个人发展、主动性和创造力;
—— 提高人员的满意程度;
—— 增强整个组织内的相互信任和协作;
—— 促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
2.3.3.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 与员工沟通,以增进他们对个人贡献的重要性的认识;
—— 促进整个组织内部的协作;
—— 提倡公开讨论,分享知识和经验;
—— 授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与;
—— 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步;
—— 针对个人目标进行绩效的自我评价;
—— 进行调查,以评估人员的满意程度和沟通结果,并采取适当的措施;

2.3.4  过程方法

2.3.4.1  概述

将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时,可更加有效和高效的得到一致的、可
预知的结果。
2.3.4.2  理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的,能够使组织尽可能地完善
其体系和绩效。
2.3.4.3  主要益处 可能的获益是:
—— 提高关注关键过程和改进机会的能力;
—— 通过协调一致的过程体系,始终得到预期的结果。
—— 通过过程的有效管理,资源的高效利用及跨职能壁垒的减少,尽可能提升其绩效。
 
—— 使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。
2.3.4.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 确定体系的目标和实现这些目标所需的过程;
—— 为管理过程确定职责、权限和义务;
—— 了解组织的能力,预先确定资源约束条件;
—— 确定过程相互依赖的关系,分析个别过程的变更对整个体系的影响;
—— 对体系的过程及其相互关系进行管理,有效和高效的实现组织的质量目标;
—— 确保可获得过程运行和改进的必要信息,并监视、分析和评价整个体系的绩效;
—— 管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。

2.3.5  改进

2.3.5.1  概述 成功的组织持续关注改进。
2.3.5.2  理论依据

改进对于组织保持当前的绩效水平,对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必
要的。
2.3.5.3  主要处益 可能的获益是:
—— 改进过程绩效、组织能力和顾客满意;
—— 增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注;
—— 提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力
—— 增加对渐进性和突破性改进的考虑;
—— 通过加强学习实现改进;
—— 增强创新的动力。
2.3.5.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 促进在组织的所有层级建立改进目标;
—— 对各层级员工进行培训,使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标;
—— 确保员工有能力成功的制定和完成改进项目;
—— 开发和展开过程,以在整个组织内实施改进项目;
—— 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果;
—— 将新产品开发或产品、服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑;
 
—— 赞赏和表彰改进。

2.3.6  循证决策

2.3.6.1  概述 基于数据和信息的分析和评价的决策,更有可能产生期望的结果。
2.3.6.2  理论依据

决策是一个复杂的过程,并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解

释,而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分 析可导致决策更加客观

、可信。

2.3.6.3  主要处益

可能的获益是:

—— 改进决策过程;

—— 改进对过程绩效和实现目标的能力的评估;

—— 改进运行的有效性和效率;

—— 提高评审、挑战和改变观点和决策的能力;

—— 提高证实以往决策有效性的能力。
2.3.6.4  可开展的活动 可开展的活动包括;
—— 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标;

—— 使相关人员能够获得所需的全部数据;

—— 确保数据和信息足够准确、可靠和安全;

—— 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价;

—— 确保人员有能力分析和评价所需的数据;

—— 依据证据,权衡经验和直觉进行决策并采取措施。

2.3.7  关系管理

2.3.7.1  概述 为了持续成功,组织需要管理与有关的相关方(如:供方)的关系。
2.3.7.2  理论依据 有关的相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系,以尽可能的发挥其在组织绩效方
 
面的作用时,持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。
2.3.7.3  主要益处 可能的获益是:
—— 通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应,提高组织及其相关方的绩效;
—— 对目标和价值观,与相关方有共同的理解;
—— 通过共享资源和能力,以及管理与质量有关的风险,增加为相关方创造价值的能力;
—— 具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。
2.3.7.4  可开展的活动 可开展的活动包括:
—— 确定有关的相关方(如:供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)及其与组织的
关系;
—— 确定和排序需要管理的相关方的关系;
—— 考虑权衡短期利益与长远利益的关系;
—— 收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源;
—— 适当时,测量绩效并向相关方报告,以增加改进的主动性;
—— 与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动;
—— 鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。

2.4  用于建立质量管理体系的基本概念和原理

2.4.1  质量管理体系模式

2.4.1.1  总则

组织就像人一样,是一个具有生存和学习能力的社会有机体。两者都具有适应的能力,并且由相互 作用的系统、过程和活动组

成。为了适应变化的环境,均需要具备应变能力。组织经常通过创新实现突 破性改进。在组织的质量管理体系模式中可以认识

到,不是所有的体系、过程和活动都可以被预先确定, 因此,组织需要具有灵活性,以适应复杂的组织环境。
2.4.1.2  体系 组织寻求了解内外部环境,以识别有关的相关方的需求和期望。这些信息被用于质量管理体系的建
设,从而实现组织的可持续发展。一个过程的输出可成为其他过程的输入,并联接成整个网络。虽然不
同组织的质量管理体系,通常是由相类似的过程所组成,实际上,每个组织的质量管理体系都是唯一的。

2.4.1.3  过程 组织拥有可被确定、测量和改进的过程。这些过程相互作用,产生与组织的目标相一致的结果,并
跨越职能界限。某些过程可能是关键的,而另外一些则不是。过程具有相互关联的活动和输入,以提供
 
输出。
2.4.1.4  活动 组织的人员在过程中协调配合,开展他们的日常活动。依靠对组织目标的理解,某些活动被预先规
定。而另外一些活动则是通过对外界刺激的反应,以确定其性质并予以执行。
2.4.2  质量管理体系的建立 质量管理体系是通过周期性改进,随着时间的推移而进化的动态系统。无论其是否经过正式策划


每个组织都有质量管理活动。本标准为如何建立正规的体系,以管理这些活动提供了指南。确定组织中 现存的活动和这些活动

对组织环境的适宜性是必要的。本标准和 GB/T 19001 及 GB/T 19004 一起,可用 于帮助组织建立一个与其实际情况紧密结合

的质量管理体系。
正规的质量管理体系为策划、执行、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。质量管理体系 无需复杂化,而是要准确的反

映组织的需求。在建立质量管理体系的过程中,本标准中给出的基本概念
和原则可提供有价值的指南。
质量管理体系策划不是一劳永逸的事情,而是一个持续的过程。这些计划随着组织的学习和环境 的变化而逐渐完善。计划要考

虑组织的所有质量活动,并确保覆盖本标准的全部指南和 GB/T19001 的 要求。该计划应经批准后实施。
定期监视和评价质量管理体系的计划的执行情况及其绩效状况,对组织来说是非常重要的。应仔 细考虑这些指标,以有利于这

些活动的开展。
审核是一种评价质量管理体系有效性的方法,以识别风险和确定是否满足要求。为了有效的进行 审核,需要收集有形和无形的

证据。在对所收集的证据进行分析的基础上,采取纠正和改进的措施。知 识的增长可能会带来创新,使质量管理体系的绩效达

到更高的水平。

2.4.3  质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式

全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)起草的质量管理体系标准、其他管理体系
标准以及组织卓越模式中表述的质量管理体系方法是基于共同的原则,这些方法均能够帮助组织识别风 险和机遇并包含改进指

南。在当前的环境中,许多问题,例如:创新、道德、诚信和声誉均可作为质量 管理体系的参数。有关质量管理标准(如:

GB/T 19001),环境管理标准(如:GB/T 24001)和能源管理 标准(如:GB/T 23331),以及其他管理标准和组织卓越模式已经

涉及了这些问题。
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)起草的质量管理体系标准为质量管理体 系提供了一套综合要求和指南

。GB/T 19001 为质量管理体系规定了要求,GB/T 19004 在质量管理体系
更宽泛的目标下,为持续成功和改进绩效提供了指南。质量管理体系的指南包括:GB/T 19010、GB/T
19012、GB/T 19013、GB/T 19014、GB/T 19018、GB/T 19022 和 GB/T 19011。质量管理体系技术支持指 南包括:GB/T 19015

、GB/T 19016、GB/T 19017、GB/T 19024、GB/T 19025、GB/T19028 和 GB/T 19029。 支持质量管理体系的技术文件包括:

GB/T 19023 和 GB/Z 19027。在用于某些特殊行业的标准中,也提 供质量管理体系的要求,如:GB/T 18305。
 
组织的管理体系中具有不同作用的部分,包括其质量管理体系,可以整合成为一个单一的管理体
系。当质量管理体系与其他管理体系整合后,与组织的质量、成长、资金、利润率、环境、职业健康和 安全、能源、公共安全

等方面有关的目标、过程和资源,可以更加有效和高效的实现和应用。组织可以
依据若干个标准的要求,如:GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 22080 和 GB/T 23331 对其管理体系同时 进行整体综合性审核


注: ISO 手册《管理体系标准的整合应用》可提供帮助。

3  术语和定义

3.1 有关人员的术语

3.1.1
最高管理者  top  management 在最高层指挥和控制组织(3.2.1)的一个人或一组人 注 1:最高管理者在组织内有授权

和提供资源的权力。
注 2:如果管理体系(3.5.3)的范围仅覆盖组织的一部分,在这种情况下,最高管理者是指管理和控制组织的这部分 的一个人

或一组人。
注 3:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一


3.1.2
质量管理体系咨询师  quality  management    system   consultant 对组织(3.2.1)的质量管理体系实现

(3.4.3)给予帮助、提供建议或信息(3.8.2)的人员 注 1:质量管理体系咨询师也可以在部分质量管理体系(3.5.4)的实现方面

提供帮助。
注 2:GB/T 19029—2009 为识别质量管理体系咨询师是否具备组织所需的能力提供了指南。
[源自:GB/T 19029—2009,3.2,修改]
3.1.3
参与  involvement
参加活动、事项或介入某个情境
3.1.4
积极参与  engagement
参与(3.1.3)活动并为之做出贡献,以实现共同的目标(3.7.1)

 

3.1.5

管理机构 configuration authority
 configuration dispositioning control  board authority
被赋予技术状态(3.10.6)决策职责和权限的一个人或一组人
 
注:在管理机构中,应当有组织(3.2.1)内、外相关方(3.2.3)的代表。
[源自:GB/T 19017—2008,3.8,修改]
3.1.6
争议解决者  dispute  resolver
提供方(3.2.7)指定的帮助相关各方解决争议(3.9.6)的人 示例:工作人员、志愿者、合同(3.4.7)人员。 [源自:

GB/T19013—2009,3.7,修改]

3.2  有关组织的术语

3.2.1
组织  organization
为实现目标(3.7.1),由职责、权限和相互关系构成自身职能的一个人或一组人
注 1:组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社团(3.2.8)、 慈善机构

或研究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。
注 2:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经通过修改注 1 被修订。
3.2.2
组织环境  context  of  the  organization
对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合
注 1:组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。 注 2:组织环境的概念,除了

适用于营利性组织,还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注 3:在英语中,这一概念常被其他术语,如:“business environment”、“organizational environment”或

“ecosystem of an organization”所表述。
注 4:了解基础设施(3.5.2)对确定组织的环境会有帮助。
3.2.3
相关方  interested  party (stakeholder) 可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个

人或组织(3.2.1) 示例:顾客(3.2.4)、所有者、组织(3.2.1)内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可

包括竞争
对手或反压力集团的社会群体。
注:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一,

最初的定义已经通过增加示例被修订。

3.2.4
顾客  customer
能够或实际接受为其提供的,或应其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1) 示例:消费者、委托人、最

终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收人、受益者和采购方。 注:顾客可以是组织内部的或外部的。
3.2.5
 
供方  provider(supplier)
提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1) 示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商户。 注 1:供方可以是组织

内部的或外部的。
注 2:在合同情况下,供方有时称为“承包方”。
3.2.6
外部供方  external  provider (external    supplier) 组织(3.2.1)以外的供方(3.2.5) 示例:产品(3.7.6)

或服务(3.7.7)的制造商、批发商、零售商或商户。
3.2.7
争议解决过程提供方  DRP-provider(dispude  resulotion  process  provider)
组织外部提供和实施争议(3.9.6)解决过程(3.4.1)的个人或组织(3.2.1)
注 1:通常,争议解决过程提供方是一个法律实体,独立于组织和投诉者,因此具有独立性和公证性。在某些情况 下,组织内

部会设立一个独立的部门,以处理未解决的投诉(3.9.3)。
注 2:争议解决过程提供方与各方约定提供争议解决,并对执行情况负责。争议解决过程提供方安排争议解决者 (3.1.6)。争

议解决过程提供方也利用支持人员、行政人员和其他人员提供资金、文秘、日程安排、培训、会议室、监管 和类似职能。
注 3:争议解决过程提供方可以是多种类型,包括非营利、营利和公共事业实体。协会(3.2.8)也可作为争议解决过 程提供方


注 4:在 GB/T 19013:2009 中,使用术语“provider”代替“DRP-provider”。
[源自:GB/ T19013—2009,3.9,修订]
3.2.8
协会  association
由成员组织或个人组成的组织(3.2.1)
[源自:GB/T19013—2009,3.1]
3.2.9
计量职能  metrological  function
确定和实施测量管理体系(3.5.7)的具有管理和技术责任的职能
[源自:GB/T19022—2003,3.6,修订]

 

3.3  有关活动的术语

3.3.1
改进  improvement
提高绩效(3.7.8)的活动
注:活动可以是循环的或一次性的。
3.3.2
 
持续改进  continual  improvement
提高绩效(3.7.8)的循环活动
注 1:为改进(3.3.1)制定目标(3.7.1)和寻找机会的过程(3.4.1)是一个通过利用审核发现(3.13.9)和审核结论(3.13.10)、
数据分析(3.8.1)、管理(3.3.3)评审(3.11.2)或其他方法的持续过程,通常会导致纠正措施(3.12.2)或预防措施(3.12.1)。
注 2:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经通过增加注 1 被修订。
3.3.3
管理  management
指挥和控制组织(3.2.1)的协调活动
注 1:管理可包括制定方针(3.5.8)和目标(3.7.1),以及实现这些目标的过程(3.4.1)。
注 2:术语“management”有时指人,即有权力和责任管理和控制组织的一个人或一组人。当“management”被用 于这个含意

时,均应该使用某些形式的限定,以避免与上述将“management”定义为一组活动相混淆。例如:不赞成使 用“management s

hall……”,而应使用“top management(3.1.1) s hall……”。另外,当需要表达有关人的概念时,应该采 用不同的术语,

如:管理人员或经理。
3.3.4
质量管理  quality  management
关于质量(3.6.2)的管理(3.3.3)
注: 质量管理可包括制定质量方针(3.5.9)和质量目标(3.7.2),以及通过质量策划(3.3.5)、质量保证(3.3.6)质量控制
(3.3.7)、和质量改进(3.3.8)实现这些质量目标的过程(3.4.1)。
3.3.5
质量策划  quality  planning
质量管理(3.3.4)的一部分,致力于制定质量目标(3.7.2)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实 现质量目标
注: 编制质量计划(3.8.9)可以是质量策划的一部分。
3.3.6
质量保证  quality  assurance
质量管理(3.3.4)的一部分,致力于提供质量要求(3.6.5)会得到满足的信任
3.3.7
质量控制  quality  control
质量管理(3.3.4)的一部分,致力于满足质量要求(3.6.5)
3.3.8
质量改进  quality  improvement 质量管理(3.3.4)的一部分,致力于增强满足质量要求(3.6.5)的能力 注:质

量要求可以是有关任何方面的,如有效性(3.7.11)、效率(3.7.10)或可追溯性(3.6.13)。
3.3.9
技术状态管理  configuration  management 指挥和控制技术状态(3.10.6)的协调活动 注:技术状态管理通常集中在整个

产品寿命周期内,建立和保持某个产品(3.7.6)或服务(3.7.7)及其产品技术状态信
 
息(3.6.8)的控制的、技术的和组织的活动方面。
[源自:GB/T19017—2008,3.6,修订,注被修订]
3.3.10
更改控制  change  control
在产品技术状态信息(3.6.8)正式被批准后,对输出(3.7.5)的控制活动
[源自:GB/T19017—2008,3.1,修订]
3.3.11
活动  activity
在项目(3.4.2)工作中识别出的最小的工作项
[源自:GB/T19016—2005,3.1,修订]
3.3.12
项目管理  project  management 对项目(3.4.2)各方面的策划、组织、监视(3.11.3)、控制和报告,并激励所

有参与者实现项目目标 [源自:GB/T19016—2005,3.6,]
3.3.13
技术状态项  configuration  object 满足最终使用功能的某个技术状态(3.10.6)内的客体(3.6.1) [源自:GB/T19017—

2008,3.5,修订]

3.4  有关过程的术语

3.4.1
过程  process
利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
注 1:过程的“预期结果”称为输出(3.7.5),还是称为产品(3.7.6)或服务(3.7.7),需随相关语境而定。 注 2:一个过程的

输入通常是其他过程的输出,而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。
注 3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。
注 4:组织(3.2.1)中的过程通常在受控条件下进行策划和执行,以增加价值。
注 5:不易或不能经济地确认其输出是否合格(3.6.11)的过程,通常称之为“特殊过程”。
注 6:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经被修订,以避免过程和输出之间循环解释,并增加了注 1 至注 5。
3.4.2
项目  project
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程(3.4.1),该过程要达到符合包括时间、 成本和资源的约束条件在

内的规定要求(3.6.4)的目标(3.7.1)
注 1:单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分,且通常规定开始和结束日期。
注 2:在一些项目中,随着项目的进展,目标和范围被更新,产品(3.7.6)或服务(3.7.7)特性(3.10.1)被逐步确定。 注 3:

项目的输出(3.7.5)可以是一个或几个产品或服务单元。
注 4:项目组织(3.2.1)通常是临时的,是根据项目的生命期而建立的。 注 5:项目活动之间相互作用的复杂性与项目规模没

有必然的联系。
 
[源自:GB/T19016—2005,3.5,修订,注 1 至注 3 被修订]
3.4.3
质量管理体系实现  quality  manage ment  s yste m  re alization 建立、形成文件、实施、保持

和持续改进质量管理体系(3.5.4)的过程(3.4.1) [源自:GB/T 19029—2009,3.1,修订,注已被删除]
3.4.4
能力获得  competence  acquis ition
获得能力(3.10.4)的过程(3.4.1)
[源自:ISO 10018:2012,3.2,修订]
3.4.5
程序  procedure 为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径 注 1:程序可以形成文件,也可以不形成文件。
3.4.6
外包  outsource
安排外部组织(3.2.1)执行组织的部分职能或过程(3.4.1)
注 1:虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系(3.5.3)覆盖范围内,但是外部组织是处在覆盖范围之外。
注 2:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一


3.4.7
合同  contract
有约束力的协议
3.4.8
设计和开发  design  and  development
将对客体(3.6.1)的要求(3.6.4)转换为对其更详细的要求的一组过程(3.4.1)
注 1:形成设计和开发输入要求,通常是研究的结果。与形成设计和开发输出(3.7.5)要求相比较,可以更概括性地 表达为更

普通的含意。这些要求通常由带有特性(3.10.1)的词句来确定。在一个项目(3.4.2)中,可以有多个设计和开发阶 段。
注 2:在英语中,单词“design”和“development”与术语“design and development”有时是同义的,有时用 于规定整个

设计和开发的不同阶段。在法语中,单词“conception”和“développement”与术语“conception et dé veloppement”有时

是同义的,有时用于规定整个设计和开发的不同阶段。
注 3:可以使用修饰词表述设计和开发的性质(如:产品(3.7.6)设计和开发、服务(3.7.7)设计和开发或过程设计和开
发)。

3.5  有关体系的术语

3.5.1
体系(系统) system
 
相互关联或相互作用的一组要素
3.5.2
基础设施  infrastructure
组织(3.2.1)运行所必需的设施、设备和服务(3.7.7)的体系(3.5.1)
3.5.3
管理体系  management  system
组织(3.2.1)建立方针(3.5.8)和目标(3.7.1)以及实现这些目标的过程(3.4.1)的相互关联或相互作用的 一组要素
注 1:一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域,如质量管理(3.3.4)、财务管理或环境管理。
注 2:管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标,以及实现这 些目标的过

程。
注 3:管理体系的范围可能包括整个组织,组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门,以及跨组织的单一 职能或多职

能的团队
注 4:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经通过修订注 1 至注 3 被修订。
3.5.4
质量管理体系  quality  management    system
管理体系(3.5.3)中关于质量(3.6.2)的部分
3.5.5
工作环境  work   environment
工作时所处的一组条件
注 1:条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、光照、表彰计划、职业压力、人因工效和大气成分)。
3.5.6
计量确认  metrological  confirmation
为确保测量设备(3.11.6)符合预期使用要求(3.6.4)所需要的一组操作
注 1:计量确认通常包括:校准或检定(3.8.12)、各种必要的调整或维修(3.12.9)及随后的再校准、与设备预期使用的 计量要

求相比较,以及所要求的封印和标签。
注 2:只有测量设备已被证实适合于预期使用并形成文件,计量确认才算完成。 注 3:预期使用要求包括:量程、分辨率和最

大允许误差。
注 4:计量要求通常与产品(3.7.6)要求不同,并且不在产品要求中规定。
[源自:GB/T 19022—2003,3.5,修订,注 1 已被修订]
3.5.7
测量管理体系  measurement  management  system
实现计量确认(3.5.6)和测量过程(3.11.5)控制所必需的相互关联或相互作用的一组要素
[源自:GB/T 19022—2003,3.1,修订]
3.5.8
方针  policy
 
由最高管理者(3.1.1)正式发布的组织(3.2.1)的宗旨和方向
注:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一。
3.5.9
质量方针  quality  policy
关于质量(3.6.2)的方针(3.5.8)
注 1: 通常,质量方针与组织(3.2.1)的总方针相一致,可以与组织的愿景(3.5.10)和使命(3.5.11)相一致,并为制定质 量目

标(3.7.2)提供框架。
注 2: 本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
3.5.10
愿景  vision
由最高管理者(3.1.1)发布的对组织(3.2.1)的未来展望
3.5.11
使命  mission
由最高管理者(3.1.1)发布的组织(3.2.1)存在的目的
3.5.12
战略  strategy
实现长期或总目标(3.7.1)的计划

3.6  有关要求的术语

3.6.1
客体  object(entity,item) 可感知或可想象到的任何事物 示例:产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、过程(3.4.1)、人员、组织

(3.2.1)、体系(3.5.1)、资源。 注:实体可能是物质的(如:一台发动机、一张纸、一颗钻石),非物质的(如:转换率、一个

项目计划)或想象的(如:
组织未来的状态)
[源自:GB/T 15237.1—2000,3.1.1,修订]
3.6.2
质量  quality
客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度
注 1: 术语“质量”可使用形容词来修饰,如:差、好或优秀。
注 2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内。
3.6.3
等级  grade
对功能用途相同的客体(3.6.1)所做的不同要求(3.6.4)的分类或分级
示例:  飞机的舱级和宾馆的等级分类。
注: 在确定质量要求(3.6.5)时,等级通常是规定的。
 
3.6.4
要求  requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注 1:“通常隐含”是指组织(3.2.1)和相关方(3.2.3)的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注 2:规定要

求是经明示的要求,如:在形成文件的信息(3.8.6)中阐明。
注 3:特定要求可使用限定词表示,如:产品(3.7.6)要求、质量管理(3.3.4)要求、顾客(3.2.4)要求、质量要求(3.6.5)。 注

4:要求可由不同的相关方或组织自己提出。
注 5:为实现较高的顾客满意(3.9.2),可能有必要满足那些顾客既没有明示,也不是通常隐含或必须履行的期望。 注 6:这

是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定
义之一,最初的定义已经通过增加注 3 至注 5 被修订。
3.6.5
质量要求  quality  requirement
关于质量(3.6.2)的要求(3.6.4)
3.6.6
法律要求  statutory  requirement
立法机构规定的强制性要求(3.6.4)
3.6.7
法规要求  regulatory  requirement
立法机构授权的部门规定的强制性要求(3.6.4)
3.6.8
产品技术状态信息  product    configuration  infor mation 对产品(3.7.6)设计、实现、验证(3.8.12)、运

行和支持的要求(3.6.4)或其他信息 [源自:GB/T 19017—2008,3.9,修订]
3.6.9
不合格(不符合)  nonconformity
未满足要求(3.6.4)
注:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一。
3.6.10
缺陷  defect
与预期或规定用途有关的不合格(3.6.9)
注 1:区分缺陷与不合格的概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是与产品(3.7.6)和服务(3.7.7)责任问题 有关。
注 2:顾客(3.2.4)希望的预期用途可能受供方(3.2.5)  所提供的信息(3.8.2)的性质影响,如操作或维护说明。
3.6.11
合格(符合)  conformity
满足要求(3.6.4)
注 1:在英语中,“conformance”一词与本词是同义的,但不赞成使用。在法语中,“compliance” 也是同义的,
 
但不赞成使用。
注 2:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经通过增加注 1 被修订。
3.6.12
能力  capability
客体(3.6.1)实现满足要求(3.1.2)的输出(3.7.5)的本领
注: GB/T 3358.2 中确定了统计领域中过程(3.4.1)能力术语。
3.6.13
可追溯性  traceability
追溯客体(3.6.1)的历史、应用情况或所处位置的能力
注 1:当考虑产品(3.7.6)或服务(3.7.7)时,可追溯性可涉及到:
——原材料和零部件的来源;
——加工的历史;
——产品或服务交付后的分布和所处位置。
注 2:在计量学领域中,采用 ISO/IEC 指南 99 中的定义。
3.6.14
可信性  dependability
在需要时完成规定功能的能力
[源自:IEC 60050-192,修订,注已被删除]
3.6.15
创新  innovation
实现或重新分配价值的,新的或变化的客体(3.6.1)
注 1:通常,以创新为结果的活动需要管理。 注 2:创新通常具有重要影响。

 

 

3.7  有关结果的术语

3.7.1
目标  objective
要实现的结果
注 1:目标可以是战略的、战术的或操作层面的。
注 2:目标可以涉及不同的领域(如:财务的、职业健康与安全的和环境的目标),并可应用于不同的层次(如:战略 的、组织

(3.2.1)整体的、项目(3.4.2)的、产品(3.7.6)和过程(3.4.1)的)
注 3:可以采用其他的方式表述目标,例如:采用预期的结果、活动的目的或操作规程作为质量目标(3.7.2),或使 用其他有

类似含意的词(如:目的、终点或指标)。
注 4:组织(3.2.1)制定的质量管理体系(3.5.4)的质量目标(3.7.2),与质量方针(3.5.9)保持一致,以实现特定的结果。
 
注 5:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

。原定义已通过修订注 2 被修订。
3.7.2
质量目标  quality  objective
与质量(3.6.2)  有关的目标(3.7.1)
注 1: 质量目标通常依据组织(3.2.1)的质量方针(3.2.4)制定。
注 2: 通常,在组织(3.2.1)内的相关职能、层级和过程(3.4.1)分别规定质量目标。
3.7.3
成功  success
目标(3.7.1)的实现
注:组织(3.2.1)的成功强调其经济或财务利益的需求与其相关方(3.2.3)的需求之间的平衡,相关方可包括:顾客
(3.2.4)、用户、投资者/受益者(所有者)、组织内的人员、供方(3.2.5)、合作伙伴、利益团体和社区。
3.7.4
持续成功  sustained  success
在一段时期内自始至终的成功(3.7.3)
注 1:持续成功强调组织(3.2.1)的经济利益需求与社会的和生态环境的利益需求之间的平衡。
注 2:持续成功涉及到组织的相关方(3.2.3),如:顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、协会、 合作

伙伴或社会。
3.7.5
输出  output 过程(3.4.1)的结果 注:组织(3.2.1)的输出是产品(3.7.6)还是服务(3.7.7),取决于其主要特性(3.10.1),

如:画廊销售的一幅画是产品,
而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品,而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。
3.7.6
产品  product
在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下,组织(3.2.1) 产生的输出(3.7.5)
注 1:在供方(3.2.5)和顾客之间未发生任何必要交易的情况下,可以实现产品的生产。但是,当产品交付给顾客时, 通常包

含服务(3.7.7)因素。
注 2:通常,产品的主要特征是有形的。
注 3:硬件是有形的,其量具有计数的特性(3.10.1)(如:轮胎)。流程性材料是有形的,其量具有连续的特性(如:燃 料和软

饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成,无论采用何种介质传递(如:计算机程序、移 动电话应

用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。
3.7.7
服务  service 至少有一项活动必需在组织(3.2.1)和顾客(3.2.4)之间进行的组织的输出(3.7.5) 注 1:通常,服务的主要

特征是无形的。
注 2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求(3.6.4),以提供服务外,可能还包括建立持续 的关系,

如:银行、会计师事务所或公共组织,如:学校或医院。
 
注 3:服务的提供可能涉及,例如:
—— 在顾客提供的有形产品(3.7.6)(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
—— 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
—— 无形产品的交付(如知识传授方面的信息(3.8.2)提供)。
—— 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 注 4:通常,服务由顾客体验。
3.7.8
绩效  performance
可测量的结果
注 1:绩效可能涉及定量的或定性的结果。
注 2:绩效可能涉及活动(3.3.11)、过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、体系(3.5.1)或组织(3.2.1)的管理(3.3.3)。
注 3:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一

,最初的定义已经通过修订注 2 被修订。
3.7.9
风险  risk
不确定性的影响
注 1:影响是指偏离预期,可以是正面的或负面的。
注 2:不确定性是一种对某个事件,甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息(3.8.2)的状态。
注 3:一般,通过有关可能事件(GB/T 23694—2013 中的定义,4.5.1.3)和后果(GB/T 23694—2013 中的定义,4.6.1.3)
或两者组合,来表现风险的特性。
注 4:通常,风险是以某个事件的后果 (包括情况的变化)及其发生的可能性 (GB/T 23694—2013 中的定义,4.6.1.1)
的组合来表述。
注 5:“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。
注 6:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一

,最初的定义已经通过增加注 5 被修订。

 

 

3.7.10
效率  efficiency
得到的结果与所使用的资源之间的关系
3.7.11
有效性  effectiveness
完成策划的活动并得到策划结果的程度
注:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一。

最初的定义已经通过在“achieved”之前加“are”被修订。

3.8  有关数据、信息和文件的术语

3.8.1
 
数据  data
关于客体(3.6.1)的事实
3.8.2
信息  information
有意义的数据(3.8.1)
3.8.3
客观证据  objective  evidence
支持某事物存在或真实性的数据(3.8.1)
注 1:客观证据可通过观察、测量(3.11.4)、试验(3.11.8)或其他方法获得。
注 2:通常,用于审核(3.13.1)目的的客观证据,是由与审核准则(3.13.7)相关的记录(3.8.10)、事实陈述或其他信息(3.8.2)
所组成并可验证。
3.8.4
信息系统  information  system
组织(3.2.1)内部使用的通信渠道网络
3.8.5
文件  document 信息(3.8.2)及其载体 示例:记录(3.8.10)、规范(3.8.7)、程序文件、图样、报告、标准。
注 1:载体可以是纸张,磁性的、电子的、光学的计算机盘片,照片或标准样品,或它们的组合。 注 2:一组文件,如若干个

规范和记录,英文中通常被称为“documentation”。
注 3:某些要求(3.6.4)(如易读的要求)与所有类型的文件有关,然而对规范(如修订受控的要求)和记录(如可检索的要 求)可

以有不同的要求。
3.8.6
形成文件的信息  documented  information
组织(3.2.1)需要控制和保持的信息(3.8.2)及其载体
注 1:形成文件的信息可以任何格式和载体存在,并可来自任何来源。 注 2:形成文件的信息可包括:
—— 管理体系(3.5.3),包括相关过程(3.4.1);
—— 为组织运行产生的信息 (一组文件);
—— 结果实现的证据[记录(3.8.10)]。
注 3:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一


3.8.7
规范  specification
阐明要求(3.6.4)的文件(3.8.5)
示例:质量手册(3.8.8)、质量计划(3.8.9)、技术图纸、程序文件、作业指导书。
注 1:规范可能与活动有关[如:程序文件、过程(3.4.1)规范和试验(3.11.8)规范]或与产品(3.7.6)有关[如:产品规范、 性

能规范和图样]。
 
注 2:规范通过陈述要求,也可以陈述设计和开发(3.4.8)实现的结果。因此,在某些情况下,规范也可以作为记录
(3.8.10)使用。
3.8.8
质量手册  quality  manual 组织(3.2.1)的质量管理体系(3.5.4)的规范(3.8.7) 注:为了适应组织(3.2.1)的

规模和复杂程度,质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
3.8.9
质量计划  quality  plan
对特定的客体(3.6.1)  , 规定由谁及何时应用所确定的程序(3.4.5)和相关资源的规范(3.8.7) 注 1:这些程序通常包括所涉

及的那些质量管理(3.3.4)过程(3.4.1)以及产品(3.7.6)和服务(3.7.7)实现过程。 注 2:通常,质量计划引用质量手册

(3.8.8)的部分内容或程序文件(3.8.5)。
注 3:质量计划通常是质量策划(3.3.5)的结果之一。
3.8.10
记录  record
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.8.5)
注 1:记录可用于正式的可追溯性(3.6.13)活动,并为验证(3.8.12)、预防措施(3.12.1)和纠正措施(3.12.2)提供证据。 注 2

:通常,记录不需要控制版本。
3.8.11
项目管理计划  project  management  plan
规定满足项目(3.4.2)目标(3.7.1)所必需的事项的文件(3.8.5)
注 1:项目管理计划应当包括或引用项目质量计划(3.8.9)。
注 2:适当时,项目管理计划还包括或引用其他计划,如与组织结构、资源、进度、预算、风险(3.7.9)管理(3.3.3)、 环境管

理、健康安全管理以及安全管理有关的计划。
[源自:GB/T 19016—2005,3.7]

3.8.12
验证  verification
通过提供客观证据(3.8.3)对规定要求(3.6.4)已得到满足的认定
注 1:验证所需的客观证据可以是检验(3.11.7)结果或其他形式的确定(3.11.1)结果,如:变换方法进行计算或文件
(3.8.5)  评审。
注 2:为验证所进行的活动有时被称为鉴定过程(3.4.1)。 注 3:“已验证”一词用于表明相应的状态。
3.8.13
确认  validation
通过提供客观证据(3.8.3)对特定的预期用途或应用要求(3.6.4)已得到满足的认定
注 1:确认所需的客观证据可以是试验(3.11.8)结果或其他形式的确定(3.11.1)结果,如:变换方法进行计算或文件
(3.8.5)  评审。
注 2:“已确认”一词用于表明相应的状态。
 
注 3:确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。
3.8.14
技术状态记实  configuration  status  accounting 对产品技术状态信息(3.6.8)、建议的更改状况和已批准更改的实施

状况所做的正式记录和报告 [源自:GB/T 19017—2008,3.7]
3.8.15
特定情况  specific  case
质量计划(3.8.9)的对象
注 1:使用该术语是为了避免在 GB/T 19015—2008 中“过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、项目(3.4.2)或合同(3.4.7)”重复出
现。
[源自:GB/T 19015—2008,3.10,修订,注 1 已被修订]

3.9  有关顾客的术语

3.9.1
反馈  feedback
对关注的产品(3.7.6)、服务(3.7.7)或投诉处理过程(3.4.1)的意见、评价和表述
[源自:ISO10002:2014,3.6,修订,术语“服务”已包括在定义中]
3.9.2
顾客满意  customer  satisfaction
顾客(3.2.4)对其期望已被满足程度的感受
注 1:在产品(3.7.6)或服务(3.7.7)交付之前,组织(3.2.1)有可能不知道顾客的期望,甚至顾客也在考虑之中。为了实 现较

高的顾客满意,可能有必要满足那些顾客既没有明示,也不是通常隐含或必须履行的期望。
注 2:投诉(3.9.3)是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客很满意。 注 3:即使规定的顾客要

求(3.6.4)符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 [源自:ISO10004:2012,3.3,修订。注已被修订]
3.9.3
投诉  complaint
就其产品(3.7.6)、服务(3.7.7)或投诉处理过程(3.4.1),向组织(3.2.1)表达的不满,无论是 否明确地期望得到答

复或解决问题
[源自:ISO10002:2014,3.2,修订,术语“服务”已包括在定义中]
3.9.4
顾客服务  customer  service 在产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的整个寿命周期内,组织(3.2.1)与顾客(3.2.4)之

间的互动 [源自:ISO10002:2014,3.5,修订,术语“服务”已包括在定义中]
3.9.5
顾客满意行为规范  customer  satisfaction  code  of  conduct
组织(3.2.1)为提高顾客满意(3.9.2),就其行为对顾客(3.2.4)做出的承诺及相关规定
 
注 1:相关规定可包括:目标(3.7.1)、条件、限制、联系信息(3.8.2)和投诉(3.9.3)处理程序(3.4.5)。 注 2:在 GB/T

19010—2009 中,术语“规范”用于代替“顾客满意行为规范”。
[源自:GB/T 19010—2009,3.1,修订,作为已被接受的术语“规范”被替换,并且注 2 已被修订]
3.9.6
争议  dispute
提交给争议解决过程提供方(3.2.7)的对某一投诉(3.9.3)的不同意见
注:一些组织(3.2.1)允许顾客(3.2.4)首先向争议解决过程提供方表示其不满,这种不满意的表示如果反馈给组织就 变为投诉

;如果在争议解决过程提供方未进行干预的情况下组织未能解决,这种不满意的表示就变为争议。许多组织都 希望顾客在采取

外部争议解决之前,首先向组织表达其不满意。
[源自:GB/T 19013—2009,3.6,修订]

3.10  有关特性的术语

3.10.1
特性  characteristic
可区分的特征

注 1:特性可以是固有的或赋予的。 注 2:特性可以是定性的或定量的。 注 3:有各种类别的特性,如:
a) 物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);
b) 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
c) 行为的(如:礼貌、诚实、正直);
d) 时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性);
e) 人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
f) 功能的(如:飞机的最高速度)。
3.10.2
质量特性  quality  characteristic
与要求 (3.6. 4)有关的,客体 (3. 6. 1)的固有特性 (3. 10. 1)
注 1:固有意味着存在其中的,尤其是那种永久的特性(3.10.1)。
注 2:赋予客体(3.6.1)的特性(3.10.1) (如:客体的价格)不是它们的质量特性。
3.10.3
人为因素  human  factor 对考虑中的客体(3.6.1)有影响的人的特性(3.10.1) 注 1:特性可以是物理的、认知的或社

会的。
注 2:人为因素可对管理体系(3.5.3)产生重大影响。
3.10.4
能力  competence 应用知识和技能实现预期结果的本领 注1:经证实的能力有时是指资格。
 
注2:这是ISO/IEC导则,第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一, 最初的定

义已经通过增加注1被修订。
3.10.5
计量特性  metrological  characteristic
能影响测量(3.11.4)结果的特性(3.10.1)
注 1:测量设备(3.11.6)通常有若干个计量特性。 注 2:计量特性可作为校准的对象。
3.10.6
技术状态  configuration
在产品技术状态信息(3.6.8)中规定的产品(3.7.6) 或服务(3.7.7)的相互关联的功能特性和物理特性

(3.10.1)
[源自:GB/T 19017—2008,3.3,修订。术语“服务”已包括在定义中]
3.10.7
技术状态基线  configuration  baseline
在某一时间点确立并经批准的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)特性(3.10.1)的产品技术状态信息(3.6.8),作 为产品或服务整个寿

命周期内活动的参考基准
[源自:GB/T 19017—2008,3.4,修订。术语“服务”已包括在定义中]

3.11  有关确定的术语

3.11.1
确定  determination
查明一个或多个特性(3.10.1)及特性值的活动
3.11.2
评审  review 对客体(3.6.1)实现所规定目标(3.7.1)的适宜性、充分性或有效性(3.7.11)的确定(3.11.1) 示例:管理评审

、设计和开发(3.4.8)评审、顾客(3.2.4)要求(3.6.4)评审、纠正措施(3.12.2)评审和同行评审。 注:评审也可包括确定效率

(3.7.10)。
3.11.3
监视  monitor ing 确定(3.11.1)体系(3.5.1)、过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、服务(3.7.7)或活动的状态 注 1:确定状态可

能需要检查、监督或密切观察。
注 2:通常,监视是在不同的阶段或不同的时间,对客体(3.6.1)状态的确定。
注 3:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一

,最初的定义和注 1 已经被修订,并增加了注 2。
3.11.4
测量  measurement
确定数值的过程(3.4.1)
 
注 1:根据 GB/T 3358.2,确定的数值通常是量值。
注 2:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义 之一

,最初的定义已经通过增加注 1 被修订。
3.11.5
测量过程  measurement    process
确定量值的一组操作
3.11.6
测量设备  measuring  equipment
为实现测量过程(3.11.5)所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合
3.11.7
检验  inspection
对符合(3.6.11)规定要求(3.6.4)的确定(3.11.1)
注 1:显示合格的检验结果可用于验证(3.8.12)的目的。
注 2:检验的结果可表明合格、不合格(3.6.9)或合格的程度。
3.11.8
试验  test
按照要求(3.6.4)对特定的预期用途或应用的确定(3.11.1)
注:显示合格(3.6.11)的试验结果可用于确认(3.8.13)的目的。
3.11.9
进展评价  progress  evaluation
针对实现项目(3.4.2)目标(3.7.1)所做的进展情况的评定
注 1:评定应当在整个项目过程(3.4.1)中,在项目生命周期的适当点,依据项目过程和产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的准 则进

行。
注 2:进展评价的结果可能导致对项目管理计划(3.8.11)的修订。
[源自:GB/T 19016—2005,3.4,修订。注已被修订]

3.12  有关措施的术语

3.12.1
预防措施  preventive  action 为消除潜在不合格(3.6.9)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 注 1:一个

潜在不合格可以有若干个原因。
注 2:采取预防措施是为了防止发生,而采取纠正措施(3.12.2)是为了防止再发生。
3.12.2
纠正措施  corrective  action 为消除不合格(3.6.9)的原因并防止再发生所采取的措施 注 1:一个不合格可以有

若干个原因。
注 2:采取纠正措施是为了防止再发生,而采取预防措施(3.12.1)是为了防止发生。
 
注 3:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义已经通过增加注 1 和注 2 被修订。
3.12.3
纠正  correction
为消除已发现的不合格(3.6.9)所采取的措施
注 1:纠正可与纠正措施(3.12.2)一起实施,或在其之前或之后实施。 注 2:返工(3.12.8)或降级(3.12.4)可作为纠正的示例


3.12.4
降级  regrade
为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)符合不同于原有的要求(3.6.4)而对其等级(3.6.3)的变更
3.12.5
让步  concession 对使用或放行(3.12.7)不符合规定要求(3.6.4)的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的许可 注:通常,让步仅限

于在商定的时间或数量内及特定的用途,对含有限定的不合格(3.6.9)特性(3.10.1)的产品和服务
的交付。
3.12.6
偏离许可  deviation  permit
产品(3.7.6)或服务(3.7.7)实现前,对偏离原规定要求(3.6.4)的许可
注:偏离许可通常是在限定的产品和服务数量或期限内并针对特定的用途。

 

3.12.7
放行  release 对进入一个过程(3.4.1)的下一阶段或下一过程的许可 注:在英语中,就软件和文件(3.8.5)而论,术

语“release”通常是指软件或文件本身的版本。
3.12.8
返工  rework
为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)符合要求(3.6.4)而对其采取的措施
注:返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。
3.12.9
返修  repair
为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)满足预期用途而对其采取的措施
注 1:不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求(3.6.4)。返修可能需要连同让步(3.12.5)。 注 2:返修包括对

以前是合格的产品或服务,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。
注 3:返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。
3.12.10
报废  scrap
 
为避免不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)原有的预期使用而对其所采取的措施
示例:回收、销毁。 注:对不合格服务的情况,通过终止服务来避免其使用。

3.13  有关审核的术语

3.13.1
审核  audit
为获得客观证据(3.8.3)并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则(3.13.7)的程度所进行的系统 的、独立的并形成文件的

过程(3.4.1)
注 1:审核的基本要素包括由对被审核客体不承担责任的人员,按照程序(3.5.4)对客体(3.6.1)是否合格(3.6.11)的测 定

(3.11.1)。
注 2:审核可以是内部(第一方)审核,或外部(第二方或第三方)审核,也可以是多体系审核(3.13.2)或联合审核(3.13.3)。
注 3:内部审核,有时称为第一方审核,由组织(3.2.1)自己或以组织的名义进行,用于管理(3.3.3)评审(3.11.2)和其 他内部

目的,可作为组织自我合格声明的基础。可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行,以证实独立性。
注 4:通常,外部审核包括第二方和第三方审核。第二方审核由组织的相关方,如顾客(3.2.4)或由其他人员以相关方 的名义进

行。第三方审核由外部独立的审核组织进行,如提供合格认证/注册的组织或政府机构。
注 5:这是 ISO/IEC 导则,第 1 部分的 ISO 补充规定的附件 SL 中给出的 ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定 义之一

,最初的定义和注释已经被修订,以消除术语“审核准则”与“审核证据”之间循环定义的影响,并增加了注 3 和注 4。

 

 

3.13.2
多体系审核  combined  audit
在一个受审核方(3.13.12),对两个或两个以上管理体系(3.5.3)一起做的审核(3.13.1)
注:被包含在多体系审核中的管理体系的一部分,可通过组织(3.2.1)应用的相关管理体系标准、产品标准、服务标 准、或过

程标准来加以识别。
3.13.3
联合审核  joint  audit
在一个受审核方(3.13.12),由两个或两个以上审核组织(3.2.1)所做的审核(3.13.1)
3.13.4

审核方案  audit  programme
针对特定时间段并具有特定目标所策划的一组(一次或多次)审核(3.13.1)安排
[源自:GB/T 19011—2013,3.13,修订]
3.13.5
审核范围  audit  scope
审核(3.13.1)的内容和界限
注:审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程(3.4.1)的描述。
 
[源自:GB/T 19011—2013,3.14,修订。注已被修订]
3.13.6
审核计划  audit  plan 对审核(3.13.1)活动和安排的描述 [源自:GB/T 19011—2013,3.15]
3.13.7
审核准则  audit  criteria
用于与客观证据(3.8.3)进行比较的一组方针(3.5.8)、程序(3.4.5)或要求(3.6.4)
[源自:GB/T 19011—2013,3.2,修订,术语“审核证据”已被“客观证据”替代]
3.13.8
审核证据  audit  evidence 与审核准则(3.13.7)有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息 [源自:GB/T 19011—

2013,3.3,修订,注以被删除]
3.13.9
审核发现  audit  finding 将收集的审核证据(3.13.8)对照审核准则(3.13.7)进行评价的结果 注 1:审核发现表明符

合(3.6.11)或不符合(3.6.9)。
注 2:审核发现可导致识别改进(3.3.1)的机会或记录良好实践。
注 3:在英语中,如果审核准则(3.13.7)选自法律要求(3.6.6)或法规要求(3.6.7),审核发现可被称为合规或不合规。
[源自:GB/T 19011—2013,3.4,修订,注 3 已被修订]
3.13.10

审核结论  audit  conclusion 考虑了审核目标和所有审核发现(3.13.9)后得出的审核(3.13.1)结果 [源自:GB/T

19011—2013,3.5]
3.13.11

审核委托方  audit  client
要求审核(3.13.1)的组织(3.2.1)或人员
[源自:GB/T 19011—2013,3.6,修订。注已被修订]
3.13.12
受审核方  auditee 被审核的组织(3.2.1) [源自:GB/T 19011—2013,3.7]
3.13.13
向导  guide
由受审核方(3.13.12)指定的协助审核组(3.13.14)的人员
[源自:GB/T 19011—2013,3.12]
 
3.13.14
审核组  audit  team 实施审核(3.13.1)的一名或多名人员,需要时,由技术专家(3.13.16)提供支持 注 1:审核组中的一名

审核员(3.13.15)被指定作为审核组长。
注 2:审核组可包括实习审核员。
[源自:GB/T 19011—2013,3.9,修订]
3.13.15
审核员  auditor 实施审核(3.13.1)的人员 [源自:GB/T 19011—2013,3.8]
3.13.16
技术专家  technical  expert
向审核组(3.13.14)提供特定知识或专业技术的人员
注 1:特定知识或专业技术是指与受审核的组织(3.2.1)、过程(3.4.1)或活动以及语言或文化有关的知识或技术。 注 2:在审

核组(3.13.14)中,技术专家不作为审核员(3.13.15)。
[源自:GB/T 19011—2013,3.10,修订,注 1 已被修订]
3.13.17
观察员  observer
随同审核组(3.13.14)但不作为审核员(3.13.15)的人员 注:观察员可来自受审核方(3.13.12)、监管机构或其他见证审核

(3.13.1)的相关方(3.2.3)。 [源自:GB/T 19011—2013,3. 11,修订。动词“审核”已从定义中删除,注已被修订]
附  录 A (资料性附录) 概念关系及其图示

A.1  总则
在术语学中概念之间的关系建立在某类特性的分层结构上。因此,一个概念的最简单表述由命名其 种类和表述其与上一层次或

同层次其它概念不同的特性所构成。
本附录中表明了概念关系的三种主要形式:属种关系(A. 2)、从属关系(A.3)和关联关系(A.
4)。
A.2 属种关系
在层次结构中,下层概念继承了上层概念的所有特性,并包含有将其区别于上层和同层概念的那些 特性的表述,如:春、夏、

秋、冬与季节的关系。
通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系(见图 A.1)。[引自 ISO 704:2009,(5.5.2.2.1)]

 

季节
 

春  夏  秋
图 A.1  属种关系图

A.3 从属关系
在层次结构中,下层概念形成了上层概念的组成部分,如:春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分。 比较而言,定义晴天(夏

天可能出现的一个特性)为一年的一部分是不恰当的。
通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系(见图 A.2)。 年

 

春  夏    秋 冬 图 A.2  从属关系图

A.4 关联关系
在某一概念体系中,关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述,但是它有助于识别 概念体系中一个概念与另一

个概念之间关系的性质。如:原因和效果、活动和场所,活动和结果、工具
和功能、材料和产品。

 

阳光  夏天

通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系(见图 A.3)。

游泳

 

A.5 概念图(略)
 
图 A.3  关联关系图
 
参 考 文 献

[1]ISO 704:2009  术语工作  原则与方法
[2]GB/T 15237.1—2000  术语工作  词汇  第 1 部分:理论与应用
[3]GB/T 3358  统计学  词汇与符号  第 2 部分:统计学应用
[4]GB/T 19001  质量管理体系  要求
[5]GB/T 19004  追求组织的持续成功  质量管理方法
[6]GB/T 19010—2009  质量管理  顾客满意  组织行为规范指南
[7]ISO 10002:2014  质量管理  顾客满意  组织处理投诉指南
[8]GB/T 19013—2009  质量管理  顾客满意  组织外部争议解决指南
[9]ISO 10004:2012  质量管理  顾客满意  监视和测量指南
[10]GB/T 19015—2008  质量管理体系  质量计划指南
[11]GB/T 19016—2005  质量管理体系  项目质量管理指南
[12]GB/T 19017—2008  质量管理体系  技术状态管理指南
[13]ISO 10008  质量管理  顾客满意  商家对消费者的电子商务交易指南
[14]GB/T 19022—2003  测量管理体系  测量过程和测量设备的要求
[15]GB/T 19023  质量管理体系文件指南
[16]GB/T 19024  质量管理  实现财务和经济效益的指南
[17]GB/T 19025  质量管理  培训指南
[18]GB/Z 19027  GB/T 19001—2000 的统计技术指南
[19]ISO 10018:2012  质量管理  人员参与和能力指南
[20]GB/T 19029—2009  质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南
[21]ISO 10241-1  标准中的术语  第 1 部分  通用要求与示例
[22]ISO 10241-2  标准中的术语  第 2 部分  标准术语的采用
[23]GB/T 24001  环境管理体系  要求及使用指南
[24]GB/T 18305  质量管理体系  质量管理体系  汽车生产件及相关维修零件组织应用 GB/T 19001
—2008 的特别要求
[25]GB/T 27000  合格评定  词汇和通用原则
[26]GB/T 19011—2013  管理体系审核指南
[27]GB/T 22080  信息技术  安全技术  信息安全管理体系  要求
[28]ISO 31000  风险管理  原则与指南
[29]GB/T 23331  能源管理体系  要求及使用指南
[30]IEC 60050—192  国际电工词汇  192 部分:可信性
[31]ISO/IEC 指南 2  标准化及相关活动  通用词汇
[32]GB/T 23694  风险管理  术语
[33]ISO/IEC 指南 99  国际计量学词汇  基本与通用概念及相关术语(VIM)
[34]质量管理原则 1)
1)可从网址:http://www.iso.org 上获得。

由敖博管理提供内容支持,转载请注明出自:http://www.ablevion.com
由敖博管理提供内容支持,转载请注明出处!     本文链接:ISO9000:2015标准_GB/T19000:2015介绍


备案信息 举报中心 安全网络监察 文明传播 网警110